¡Episodio número 26!

Hola a todos y a todas, sean muy bienvenidos una vez más a La Máquina del SEO. Mi nombre es Andrés Kloster y soy @AndresKloster en Twitter. En este episodio número 26 vamos a hacer una pequeña pausa en el SEO y vamos a hablar de UX, de experiencia de usuario y de diseño. Algo que está estrechamente relacionado con el posicionamiento en Google ya que Google cada vez tiene más en cuenta como factor de posicionamiento la forma en que los usuarios interactúan con nuestro sitio web.

Vamos a entrevistar a una experta en la temática, se trata de Lu Godoy, conocida en las redes como @TocateUnVals y ya los dejo con la entrevista.

Además, recordá que podés escuchar y calificar el episodio en Spotify, iTunes y iVoox. 

Transcripción del episodio

Antes de todo les cuento que este episodio llega a ustedes gracias a Ahrefs, como todos los episodios de este mes. Ahrefs es la mejor herramienta SEO del mercado, sirve para hacer casi todas las tareas que realizamos los SEOs en nuestro día a día y en el episodio número 13 de este podcast estuve hablando de las 10 cositas que hago en mi día a día con Ahrefs. Se pueden hacer muchas más, en la Agencia lo usamos todos los días. Entran a Ahrefs.com, se fijan porqué la competencia los está superando, y la superan ustedes.

Recuerden además que se pueden y deben suscribir en AndresKloster.com/podcast. Dejan su correo y yo les envió todas las semanas los nuevos episodios, además de algunas promociones y descuentos y sorteos exclusivos para los oyentes de La Máquina del SEO.

Estamos en comunicación con Lu Godoy, mejor conocida como @TocateUnVals en las redes sociales ¿Cómo estás, Lu?

Muy bien. Sí, soy TocateUnVals en todos lados, incluso hay gente que me conoce por “TocateUnVals” y no saben cómo me llamo (risas)

Hoy vamos a hablar de un tema no tan relacionado con el SEO, el tema central de este podcast. Antes de eso te pido que te presentes muy brevemente y cuentes un poquito de tu background a la audiencia.

Yo soy diseñadora especializada. Ahora decidí decir “product designer”, o sea, diseño de productos digitales, también UX designer y antes web designer. Pero mi comienzo fue estudiando Diseño Gráfico en la FADU. Mi primer trabajo como diseñadora fue en lo digital y me enamoré, seguí ese camino y nunca, nunca diseñé ningún afiche, ningún poster, ningún nada, nada de revistas, nada impreso. Bueno, trabajo mucho en la industria de la educación y en la industria de los medios, esa es mi mayor experiencia. Ahora trabajo como consultora free lance, hace como un año y medio que me lancé.

Bien, toda una aventura, por cierto. Lo digo por experiencia propia también. Cuando te presentas como UX designer ante alguien que no está empapado con el tema: ¿Qué es lo que hacés en simples frases para alguien así?

Lo que hago es pensar en la mejor forma que un producto digital pueda tener para que le sirva a las personas que lo usan. Eso implica conocer a las personas que van a usar ese producto y también luego diseñarles productos para ellos.

Hay como un poquito de prejuicio ¿no? con respecto a las diseñadoras y a los diseñadores. Se asume que son la parte prescindible a la hora de hacer una web, y también creo que está la idea de que la barrera de entrada para ofrecer un servicio de diseño es más baja que la barrera de entrada para ofrecer servicios más de desarrollo de programación…

Pienso que sí, en general también… Me parece que es porque, justamente, como el diseño se propone ofrecer la versión más fácil de, por decir de alguna manera muy simplista, de un producto, puede ser de una app, sitio web o incluso una silla, resulta que para quien lo usa resulta casi invisible ese diseño. Parece que tiene la forma natural que siempre tuvo y siempre debió tener. Eso es como “el buen diseño”, pero también pasa que como justamente está pensado,  el objetivo no es que solo los conocedores de diseño puedan saber lo que está pasando con este producto o lo que sea, todo el mundo siente que puede opinar, y está bien, pero nadie le opina a un programador cómo inventó su código, o cómo escribió esas funciones porque no se tienen muchos elementos para opinar. Pero en términos de diseño cuando uno puede verlo o usarlo, es fácil que le surja esto de “sí, yo de esto puedo opinar”, y “esto es fácil”. La realidad es que si bien eso existe, si te empezás a dedicar a producir sitios webs o aplicaciones web de verdad, te vas a ir dando cuenta de que vas a necesitar de alguien como yo cuando lo empieces a hacer en serio.

Claro, no es soplar y hacer botellas.

No, seguro. Las agencias de publicidad se están reconvirtiendo en agencias digitales porque ya la publicidad tradicional, como un montón de otras industrias, se están reinventando a partir de la revolución digital y las agencias de publicidad están en ese proceso también. Ellos tenían este pensamiento de ofrecer diseño, de ofrecer hacer sitios web junto con las campañas, y su aproche era “Me bajo un template de WordPress, te instalo un WordPress, acá tenes tu sitio”, y empezaron a darse cuenta de que esos sitios no les servían para nada al propósito de la campaña, al propósito de los clientes; entonces me contactaron para que yo los capacite más o menos a los diseñadores y a la gente de cuentas de la agencia en la forma de hacer productos que de verdad funcionen, o sea considerando la experiencia de los usuarios.

Claro. No es solamente «que se vea lindo» a los ojos de quien lo está haciendo o a los ojos de quien lo está recibiendo, sino que además produzca una buena experiencia de usuario que es en definitiva lo que significan las siglas UX ¿no es cierto?

Claro. Que cumpla dos objetivos principales. Los objetivos que tiene el público al que está destinado ese producto y los objetivos de negocio que se superponen en el mejor de los casos.

Esta es una duda bastante particular que tengo yo, y es la siguiente: cuando hablamos de una web que tiene una buena experiencia de usuario, es como que hay dos conceptos, por un lado decimos “esta web tiene una buena experiencia de usuario” y por otro lado decimos “esta web convierte bien”. Cuando yo digo que “convierte bien” en mis webs, es que hay un altísimo porcentaje de gente que hace clic en la publicidad o que se descarga el link magneto, o que se suscribe a la lista de correos o lo que sea. ¿La experiencia de usuario y la tasa de conversión van siempre de la mano? ¿Siempre están correlacionadas o podría haber una alta y la otra baja, a la vez?

Para mí, podría. Uno podría engañarse con estadísticas, digo, con respecto a que puede haber una experiencia mala y una alta tasa de conversión pero en el sentido contrario, en el sentido de “una buena experiencia”, es garantizado que va a llevar a mejor conversión, sea lo que llames “conversión”, ya sea comprar o pages en el caso de un medio o no sé. Cuando estábamos preparándonos para esta charla hablábamos por ejemplo de los portales de noticias o que tienen esos banners que te ocupan toda la pantalla ni bien carga…

El famoso pop up que te agrede cuando entrás al sitio.

Claro, o esos videos que se despliegan en medio de un artículo, inevitablemente eso va a tener cierto ratio de conversión pero no es de calidad, y en el fondo los usuarios finales terminan resintiendo ese tipo de cosas. Por más que en ciertos números funcione. Si vos ofrecés una buena experiencia todo es ganancia en función de cómo los usuarios perciben el producto, reciben los mensajes, lo que sea. Hay estadísticas de números en los que uno se puede auto engañar o engañar a los superiores, a los supervisores…

Claro, si solamente le das para hacer clic en el pop up y vas a tener una tasa del 20% va a hacer clic en el anuncio y el 80% va a hacer clic en el botón de atrás o va a cerrar la pestaña.

Claro.

… pero no, es preferible dar una buena UX y eso llevarlo luego hacia una conversión de calidad.

Claro, totalmente. Totalmente.

Bien, todos los que escuchan este podcast, no sé si absolutamente todas las personas, pero creo que un altísimo porcentaje tiene webs propias o manejan webs ajenas. Yo sé que esta pregunta es básicamente tu carrera pero ¿Cómo sé si yo estoy dando una buena respuesta de usuario? ¿Cómo sé si yo, en AndresKloster.com, estoy brindando una buena respuesta de usuario? Más allá de la herramienta subjetiva de decir “este diseño es lindo o es una cosa horripilante”. Actualmente AndresKloster.com se acerca más a “horripilante” que a “lindo”y lo estamos cambiando, pero ¿Por dónde lo arrancamos si no tenemos ni idea?

La experiencia de usuario empieza y termina con los usuarios. Entonces, la forma de empezar a pensar una buena experiencia o de saber cómo es la experiencia es preguntándoles a ellos. Parece super básico pero es el fundamento de todo lo que hago en general. Tratar de identificar por un lado quién es el público, quiénes son esas personas que pueden llegar a entrar al sitio, y tratar de hacer algunos contactos para tener una pequeña charla. Por ejemplo en redes tirar alguna propuesta de encuesta hecha con Googleforms y luego ahí detectar alguna cosita más y después, no sé, detectar algunas personas, tener alguna charlita por Hangouts, un pequeño cuestionario en el que uno le pueda preguntar cómo es su experiencia, preguntarle en función de cuáles son los objetivos tuyos de negocio, ver si son percibidos como tal o no, digamos. Eso es el punto de partida. Esa info es oro y es a partir de ahí que tenés que construir tu experiencia, la experiencia que le vas a ofrecer.

Bien. Es importante que esa selección sea representativa de tu público objetivo.

Claro. En general sí, puede ser tu público objetivo y también el aspiracional. Uno a veces puede detectar ese público al que tiene y el público al que quiere llegar.Y tomar ahí una decisión de negocios: “si, yo voy a retener lo que tengo y además alcanzar a otros”, o… descuidar un poquitito porque me interesa más ese otro público que todavía no tengo pero que es más deseable para mi producto.

Claro. Y en el caso de sitios que tienen usuarios menos recurrentes, por ejemplo se me ocurre un ecommerce: a lo mejor si yo le hago una encuesta a los compradores de mi ecommerce, llegaron hasta el final del carrito y dejaron su número de tarjeta de crédito, y está un poco sesgado… Pasa que no sé cómo llegar a aquellos que se quedaron en dos páginas previas y se fueron porque, no sé, no encontraron el botón de comprar. Pero en esos casos donde por ahí no podes agarrar un público objetivo y hacerlo mirar la web sino decir “¿Por qué se me fueron los que se me fueron en la mitad del funnel?” ¿Cómo podemos ver esas cositas?

Lo que pienso es por ahí. Una cosa es el que llegó hasta el final y si bien hay otros que no llegaron muchos… Comprar online es algo que es un habito ya. Ya es un comportamiento que tiene el consumo en general, entonces es como que uno puede igual apelar, con algunos datos menos precisos o más generales como genero, área de residencia, rango etareo, y consultarles respecto de sus experiencias de compra en general, y tal vez mostrarles tu sitio y ver cómo reaccionan ante él, y detectar ahí los momentos de trabas.

Bien. ¿Hay herramientas para hacer esto, no es cierto? Yo puntualmente conozco una que usé solo su versión gratuita, así que toco muy de oído, que es Hotjar, que por ejemplo podés grabar la pantalla de lo que están haciendo cierta cantidad de usuarios, para no tener que ir a la casa para ver cómo navegan en tu sitio.

Claro… Sí, hay una forma super casera que para mí, dependiendo de lo grande que es tu proyecto y el presupuesto que tengas, podés hacer esto, hay un rango de escalas en los que lo podés hacer. Hotjar por ejemplo, ese tipo de herramientas es como un intermedio y caseramente, con un Hangouts compartiendo pantalla y grabando la pantalla, o sea ya uno puede hacer un experimento de ese tipo y no sale plata. Después una gran empresa que tiene un equipo de Research y llama un montón de gente o contratan una consultora que hace Focus Groups, etc. Y estas herramientas como Hotjar están ahí en el medio, o sea que te permiten acceder a mucha más cantidad de usuarios, tiene como una suite de app en las que podes ver mapas de color, podés grabar sesiones de entrevistas con usuarios en las que simplemente les das una indicaciones básicas y te graba las sesiones de los usuarios. Sino también ABTesting que es ofrecerles dos alternativas de algo a una porción de las personas que entran a tu sitio para ver cuál convierte mejor. Después hay otras herramientas, hay otras que hacen una de estas cosas como UserTesting.com, te sirve para grabar las sesiones y vos, incluso ellos hacen el reclutamiento: vos decís “mi segmento es hombres mujeres de 35/25 años” y ellos buscan en su base de datos personas que se voluntariaron para hacer esto y te ofrecen los resultados de test con videos, con audios, etc. y con números también. Pero digamos, esas herramientas están muy buenas, algunas tienen features que son gratuitos como por ejemplo en UserTesting creo que tenés tipo una sesión de estas, hasta 5 usuarios podés tener gratis y después tienen planes pagos donde accedés a más cosas, pero son un lindo punto intermedio entre tener un equipo dedicado, una consultora y lo casero del boca a boca, digamos.

Otra pregunta: ¿hay algunas, estimo yo, buenas practicas generales de UX en web? Se me ocurre que poner fondo negro con letras blancas sería una mala práctic, por ejemplo. ¿Hay algunos tips de cosas que suelen no fallar? Más allá de que todo hay que testearlo, por ejemplo, yo noto que todas las webs de agencia son iguales ¿No? Más allá de que falta un poco de originalidad también es un modelo que más o menos se testeó, que es la página sin sidebar que es una sola página que baja hasta el fondo y es como un patrón que ya se testeó que incluso el usuario sabe más o menos qué es lo que se va a encontrar. En ese sentido ¿Tenés algunas prácticas así para recomendar?

En distintos tipos de productos existen los patrones de diseño y están buenos, o sea, por un lado porque le ahorran trabajo, ahorran fricción con el usuario, por ejemplo, un formulario de LogIn es un patrón de diseño ya casi donde te vayas a loggear as a tener un imput que dice “usuario”, un imput que dice “contraseña”, que va a estar oculto lo que tipees, un link para recuperar la contraseña , etc. Es como que ese tipo de patrones está bueno identificarlos y reproducirlos sobre todo en cosas que son tan recurrentes para los usuarios de internet como es loggearse  y que les sea muy fácil entender qué hacer. En el caso de esto que me decís de las agencias, ahí me parece que, no sé si estoy tan segura de que reproducir un patrón sea la mejor opción porque venden creatividad, digamos, y venden un punto de vista para comunicar algo. Entonces me parece que eso pasa más por una moda que por un patrón… Esa es mi opinión personal, realmente. Es un poco lazy thinking (risas) pero sí existen. Ahora el UX design se extendió tanto en el desarrollo digital, o sea pensar en los usuarios primero, o sea, diseño centrado en los usuarios; antes de eso, en las etapas iniciales de esta disciplina se generaron unas reglas que se llaman heurísticas, es como que son como unos principios básicos de usabilidad para los sistemas, por ejemplo son cosas muy, muy básicas, como por ejemplo que los usuarios tienen que tener visible el estado del sistema en todo momento, saber si estás conectado, saber si está cargando, si está yendo a procesar, no sé, la acción que hiciste, por ejemplo loggearte o comprar… Dejarte la pantalla en blanco sin darte ningún feedback de lo que está pasando no es una buena experiencia. Son cosas como reglas generales. Lo mismo el lenguaje que se usa que tiene que ser un lenguaje que los usuarios puedan entender, o sea, ¿viste cuando entrás en un sitio web y alguna página no anda y dicen, no sé, 404 y bla, bla, ese tipo de cosas? no son una buena experiencia porque los usuarios no saben qué es un error 404, o no todos los usuarios lo saben, entonces es mejor por ahí expresarlo con palabras más humanas, tipo “esta página no existe”, o cosas así, “acá podes seguir navegando en nuestro sitio”, o lo que sea. Estas reglas son 10, si las buscás en Google tipo “heurísticas de Nielsen” son re básicas. Igualmente juzgar un sistema solo por estas reglas es un poco simplista porque pueden existir excepciones, sobre todo si uno piensa en un público particular, pero son un buen punto de partida para evaluar el producto digital que estés haciendo.

Sí, también para hacer excepciones tenes que saber lo que estás haciendo.

Claro, es lo que pensaba con los patrones del diseño. O sea, loggearse tiene esa forma en particular o el “me gusta” de las redes sociales, un corazoncito, esos son patrones de diseño que está bueno usar pero si unoo no quiere usarlos tiene que ser porque tiene un propósito, o porque tiene una fórmula superadora y está comprobado que es superadora porque hizo test con usuarios o porque quiere romper por un propósito.

Claro. Me parece interesante la frase de “ahorrar fricción con el usuario”. Porque si yo quiero que el formulario de logIn, para usar el mismo ejemplo, aparezca primero la contraseña y abajo el nombre de usuario… La idea es que el usuario lo haga sin pensar. Pero si vos le ponés que arriba aparezca la contraseña y el usuario aparezca a la derecha, y que el botón en realidad sea distinto y que cuando la página que carga no sea un típico símbolo de cargar sino que sea una cruz gigante, le vas a disparar las alarmas de “¿Qué es lo que está pasando acá?”

Claro… Aparte, esas confusiones pueden ser la diferencia entre que logres convertir o no, no sé si, por ejemplo, tu objetivo es que no se, alguien se suscriba a un newslatter y el formulario no es el típico formulario que uno esperaría para suscribirse a un newslatter, probablemente una gran porción de los que estaban a punto de hacerlo se vayan y no lo hagan.

Claro, además navegamos cientos de páginas por día, entonces no podemos detenernos a ver si lo que está ahí en el sidebar, en ese sentid sí está bueno hacer cosas relativamente parecidas porque también te permiten que el usuario entienda rápido de qué se trata porque ya lo vio cien veces, en cambio sí le pones algo demasiado novedoso, puede no entender que esto es un botón, porque los botones no suelen ser así.

Claro… A mí me paso. Me fui de viaje hace unos meses y estaba reservando vuelos en sitios que ni idea, porque me fui por Asia, así que de repente estaba en un sitio de China no sé qué, reservando pasajes, y me pasó que me aparecían avisos en rojo, pequeños banners en rojo y yo pensaba que había hecho algo mal, y resulta que me avisaban que la escala iba a ser de más de una hora, ponele, ese era el aviso. No había ningún problema, pero como es un patrón de diseño que en general son warnings de error, me genera un estrés en algo que ya es complejo como comprar un pasaje de avión, eh, innecesario totalmente.

Bueno, vamos a poner el link a las heurísticas de Nielsen para que vean esos tips mas genéricos, y si no saben de diseño, cúmplanlos.

Sí, aparte estas no tienen que ver con cómo se ven las cosas, sino con cómo se componen.

No es que el rojo combine con el azul.

Claro.

Bien, excelente. Quiero que hablemos brevemente de algo que me comentaste cuando hablamos la otra vez para preparar esta entrevista, que me comentaste que estuviste participando en el lanzamiento de lo que fue la suscripción en Pagina 12, que para los y las que no son argentinos, en realidad, es uno de los diarios más conocidos de acá.

Sí, es un diario que tiene una identidad muy particular porque es el único diario con tendencias liberales o progresistas que quedó en Argentina, y tiene un público que es muy, muy, muy, muy leal. Y no son solo lectores sino que… Algo que descubrí en el proceso de pensar el producto de suscripción: los medios en general están en una crisis global, les pasa, no es que solo les pasa a los medios chicos o a los medios de países como el nuestro, o sea, el New York Times está tratando de entender cómo hacer dinero porque el papel es un formato que está muriendo y la fuente de financiamiento basada en publicidad ya no existe, porque, Google y Facebook tienen monopolio de eso.

Claro… Es más rentable para una empresa poner guita en otros lados antes que en un diario en papel.

Sí, o incluso en el sitio web de los diarios de papel. Por ejemplo en el caso de Página que han ido a tratar de ofrecer avisos a, no sé, por ejemplo una marca de autos “¿por qué te voy a pagar $200 a vos si le pago $2 a Google y estoy igual en tu sitio”. El sitio tiene usa Google para cuando no puede vender, tener aunque sea algunos banners, o sea… Pago $2 e igual estoy en tu sitio ¿Por qué te pagaría $200? Y esa es la realidad de los medios en general, y muchos están tratando de buscar la vuelta, de hacer dinero, muchos como Clarín y La Nación recurrieron a pagar para ver contenido y en Página lo que hicimos fue tratar de explorar cómo, cuáles serían las formas de hacer dinero. Como te contaba antes, lo primero que se hizo fue hablar con los usuarios y el mayor descubrimiento que hice hablando con los usuarios fue que los usuarios no son solo usuarios sino que son fans, en gran parte, y que estaban dispuestos a pagar solo por lo que ya recibían, por lo que ya recibían de Página 12.  Aportar para que el diario siga existiendo porque quieren que continúen con esa línea editorial.

Claro.

Es algo muy bueno, es algo gratificante, aunque no sé si sos WebDesigner y seas el dueño de un producto… Escuchar y ver a los usuarios hablar de tu producto es algo que es super enriquecedor, o era, me encantaba, llegábamos al Hangouts  y la sonrisa… O sea, para ellos estaban hablando con Página 12, por más que era mi cara y estaban re felices de poder opinar, que se les consulte sobre lo que opinaban, sus expectativas, etc. Por eso recalco que no es tan difícil hablar con tus usuarios, la gente en general siempre está muy predispuesta a contarte lo que piensa, sobre todo si entiende que es porque querés conocerla para darle algo bueno, algo que sea bueno y que se ajuste a sus intereses.

Claro… Entonces la opción de pagar por el contenido como hacen los diarios más grandes en Argentina, los más leídos que implica que vos podés ver 5 o 6 notas y después te empieza a aparecer que tenes que pagar no era a lo mejor tan inteligente hacerlo en Página 12.

Claro, sobre todo también, considerando la tendencia ideológica del diario. No era un camino por el que nos hubiera gustado ir, digamos, y nosotros fuimos pensando con algunas ideas como diciendo “bueno, si tuvieras una membresía en la que pudieras acceder a descuentos, o tuvieras ciertos beneficios” y la mayoría de los casos el interés por los beneficios era nulo. O sea “yo estoy dispuesto a pagarte solo por lo que ya me das”, y eso fue un gran hallazgo porque nos permitió salir rápidamente con una campaña para que la gente sea socia sin tener que invertir en un desarrollo muy fuerte. Así que fue un alivio. O sea, podríamos haber dicho “bueno, esto es lo que esta, la tendencia que están haciendo los diarios, es esta, tipo, el Pay Wall y encarar un desarrollo para lograr eso” y hubiera sido totalmente contraproducente para nuestro público.

En cuanto a la implementación, más en el diseño de la web ¿Qué se hizo? No sé si también hubo en papel… Página 12 sigue saliendo todos los días ¿verdad?

Sí, sale todos los días.

¿Se hizo algo también en papel o solamente en digital? ¿Se puso un pop up gigante que no se podía sacar?

(risas) En papeles hicieron avisos y en el sitio web lo que hicimos fue ir probando, ir tomándonos una fracción de dos o tres días de donde poner… Nunca un pop up que te cubra la pantalla sino debajo del header, en el sidebar, debajo de las notas, al final de cada nota, y fuimos probando en qué lugar, por un lado, convertía mas, y a la vez no empañara la experiencia de informarse o de leer los contenidos y así fuimos definiendo la mejor estrategia. Siempre experimentando y viendo cómo reaccionan los usuarios ante lo que le proponemos.

Respecto al mensaje, también trataron distintas formas de encararlo ¿O eso fue más una cuestión que se definió en un primer momento? Yo creo haber visto algo que decía así como “Página te necesita”…

(risas) Sí, sí, empezó… Empecé haciendo algo un poco crítico, y se terminó puliendo también el contenido porque al principio era solo un IR, decía solo un IR, tipo “yo ya estoy acá”… Y el mensaje también fue evolucionando en función de las respuestas de los usuarios, y una vez que los usuarios decidían empezar a pagar empezamos con algo super rápido que fue implementar Mercado Pago, que es la plataforma de Pagos de Mercado Libre. Fue bueno porque rápidamente pudimos armar un producto. Salimos en abril y al día de hoy tenemos 7 mil socios lo cual es un montón…

7 mil socios que pagan mes a mes.

Claro… Que pagan mes a mes, y llegamos al límite de lo que fue ese producto inicial porque Mercado Pago. Con Mercado Pago solo podés pagar con tarjeta de crédito, el soporte no nos daba la velocidad de respuesta que nosotros necesitamos, porque como los usuarios son tan fans, es como que es pasional la relación de alguna manera, entonces los problemas son dramas. Entonces, analizar los reclamos de los usuarios es parte también del diseño de la experiencia. Hacemos, revisamos, y eso nos disparó tener que rearmar todo el flujo de suscripción que todavía no está hecho pero bueno, ya se empezó a trabajar en eso para que sea la mejor alternativa, para poder llegar a más usuarios que por ahí no tienen tarjeta de crédito, o que por ahí no confían en Mercado Libre porque es afín al Gobierno actual y que se yo, hay mucho de eso también entre los usuarios de Página, así que ese fue el proceso, siempre, siempre, tomando decisiones y yendo a validar con los usuarios. Tomando decisiones y yendo a validar con los usuarios.

Claro. Es interesante porque en este producto puntual no necesitás hacer una campaña tan agresiva para salir a convencer a alguien que no te quiere pagar… Porque en definitiva esos usuarios tenían ganas de estar ahí…

Claro, y aparte, el único plus que le ofrecimos a los usuarios que pagan es que puedan comentar en las notas, pueden contribuir en las notas del portal, y eso fue como un side effect buenísimo. Nosotros lo dimos casi como una decisión medio técnica ni pensada en función del producto, sino que, como usamos un producto para el logIn de usuarios que deriva de un sistema de comentarios, terminó pasando esto, que las personas que se hacían socias tenían ya listo el usuario para poder comentar, entonces empezó a pasar que eso se transformó como en “el beneficio” de pagar y los comentarios ienen como otro tenor porque es como si fuera como una curación un poquito más automática… Mucho más bajo el nivel de trolleo que en los foros de otros portales que es básicamente una caja del demonio (risas) Y eso fue algo con lo que nos tropezamos, y cuando nos dimos cuenta de eso, empezamos a incluirlo en la estrategia de comunicación. En el contexto de la industria de los medios mundiales que está en crisis y que muchos medios están tratando de encontrar, de hacer plata, este caso se transformó un poquito como diciendo “mira esto, no se nos había ocurrido”, eh, como caso de estudio, digamos.

Es muy interesante. Hay muchos medios que se han volcado en el último tiempo en Argentina, y estimo, también, en el mundo, la verdad es que no conozco fuera de Argentina a este tipo de plataformas más de Crowfounding de público muy fiel dispuesto, pero la realidad es que también no todos los medios podrían apuntar a algo así. No es solo una cuestión de implementación, quiero decir, después la implementación hay que hacerla bien, pero es también del diseño del producto y por producto ya me refiero a lo que es Página para sus lectores hace 20 años.

Claro, tal cual… Por ejemplo, la relación que tienen los lectores con Clarín, que es el diario de mayor circulación acá en Argentina, tanto virtual como papel, es totalmente otra, es como mucho más desapegada, es casi como si fuera el default de la información para la mayoría de los usuarios, y no hay un sentimiento de pertenencia. Algo similar a Página 12 tiene TN, yo trabajé en TN varios años, y la gente sí tiene como ese… Tal vez porque es un canal de televisión, la gente siente como una relación más cercana con el producto de TN que con el de Clarín, entonces, ahí no sé si tal vez no existiría la posibilidad de que la gente pague solo por lo que ya, hasta hoy, obtenía gratis y de repente ahora te lo pasan a cobrar. Pero diarios como Clarín y La Nación que son más generalistas, no son tan de nicho…

Sí, más de noticas de actualidad, a lo mejor. Si bien Página es de actualidad creo que el diferencial es más que nada quienes escriben ¿no?

Claro, tal cual. Las notas de opinión. Es muy loco, o sea, trabajando en TN la Home del sitio es una de las páginas con menos tráfico por así decirlo, porque la gente llega a las notas a través de las redes sociales y en Página es al revés, o sea, la Home es la página con más tráfico porque la gente entra, se toma el momento de entrar a Página.

¡Claro!

Y eso es un diferencial enorme, o sea, saber darte cuenta de eso, profundizar en los matices de eso. Darte cuenta de eso a través de números con Analytics, y luego profundizar en los detalles de eso, en los matices de eso, charlando con usuarios te da la oportunidad de hacer el mejor producto posible para ellos.

Excelente. Bueno, muy bueno que puedas venir a contarnos un caso real, y además un caso que afecta a muchas personas porque es un sitio muy visitado y además muy conocido en la cultura argentina. Así que super interesante este caso de éxito. Bueno, Lu, no sé si quedo algo que quieras decir que no te haya preguntado. ¿Contar, decir… “aguanten los diseñadores”?

(risas) No, lo que me gustaría aclarar por ahí es que el diseño de experiencia de usuario no es algo que se agrega, no es un after, digamos, o sea, no importa si lo pensaste o no, los usuarios van a tener cierta experiencia en tu sitio, producto, tu app, lo que sea. O sea, está bueno que te tomes, tomarse el trabajo de entender cuál es esa experiencia y tratar de mejorarla para que sea lo mejor. O sea, eso es una construcción que es intrínseca a pensar el producto, conocerlo, diseñar… Es todo parte como del proceso, y no es algo como “ya tengo el sitio, le aplico ahora UX design.

Claro!

… no funciona así, y por ahí eso es algo que no se sí… en general es algo que queda claro (risas)

¿Te llegan clientes que te dicen “¿le podes poner UX a esto?»…?

Si, le tengo que… meterle más diseño…

Claro!

(risas) Eh… “necesito meterle diseño”…

Claro, “sí, sí, no se puede porque este producto es una mierda” es la respuesta en esos casos.

(risas)

Bueno, muchísimas, muchísimas gracias por tu tiempo. Te pueden encontrar en @TocateUnVals, lo quiero decir de nuevo porque me parece fantástico.

(risas)

En Twitter y en todos lados.

En todos lados, sí… O sea, si googleas TocateUnVals vas a llegar a mí.

¡Buena marca!

(risas) Es un nombre que se me ocurrió antes de saber qué iba a hacer con mi vida cuando era chica, no se… Escuché una expresión super vieja que significa como “estar loco«: “este está medio tócate un vals”. Pero es una expresión super, super vieja… De los años 20, por ahí, y me pareció muy graciosa, y siempre pensé “cuando tenga mi negocio se va a llamar así”, eh, lo pensé.

“Cuando sea contadora y tenga un estudio contable le voy a poner Tócate Un Vals”.

(risas) Sí, incluso me había hecho como unas tarjetas falopa… (risas) Ahora soy TocateUnVals en todos lados.

Lo bueno es que es un nombre que podías adaptar a lo que sea que hicieras.

Sí, y es memorable, o sea, nunca tengo problemas. En general un usuario nuevo… ni que ya está quemado.

Bueno, ahí la tienen a TocateUnVals. Muchísimas gracias, Lu, por el tiempo. ¡Seguimos hablando!

Un saludo grande!